Améliorer l’expérience client & construction/mise en place d’une stratégie commerciale conforme

• Effectuer un diagnostic de sa situation
• Construire la stratégie commerciale selon ses ressources et objectifs
• Définir un plan d’actions commerciales
• Évaluer les résultats et réajuster sa stratégie commerciale au besoin
• Faire le point sur son environnement et (re)mettre le client au cœur de la stratégie
• Personnaliser la relation client pour améliorer l’expérience
• Apprendre à réadapter son offre de service en fonction des retours et évolution client

Jour 1 & 2 : SWOT, stratégie commerciale et Plan d’Actions Commerciales

1 – Le diagnostic SWOT et ses conclusions

• Audit interne et externe de votre établissement : chiffres, performance,
  ressources humaines
• Techniques, financières et commerciales
• Mise en valeur des forces et axes d’amélioration de l’établissement

2 – La stratégie commerciale

• Analyse des clients actuels
• Identification des cibles visées
• Vérification de l’adéquation prestations/clients actuels et visés
• Définition des objectifs SMART
• Évaluation des possibles

3 – Le plan d’actions commerciales (PAC)

• Définition des actions, planning, actions, budget, ressources

4 – Les actions commerciales à mettre en place

• La fidélisation client
• La communication en dehors d’internet
• La prospection

5 – L’analyse des résultats

• Les outils d’analyse, les ratios
• L’amélioration continue

Jour 3 à 6 : Augmenter le niveau de service pour survivre

1 – Parcours client

• Définition du parcours Client et de son utilité
• Redéfinir son Parcours Client et toutes ses étapes
• Identifier les moments de vérité

2 – Définir les niveaux d’exigences

• Rendre concret le niveau d’exigence pour les clients
• Créer de la valeur à partir de normes d’excellence (Cardex…)
• Définir la promesse
• Les Do’s et Don’ts
• Augmenter son niveau de service.

3 – Passer à l’action

• Redéfinir toutes les actions en fonction du parcours client
• Associer l’expérience à l’action client

Jour 7 à 9 : Service à la clientèle et fidélisation

1 – Service à la clientèle

• Connaître les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client
• Caractériser les comportements des clients insatisfaits et savoir apporter une réponse appropriée

2 – Satisfaction et fidélisation client

• Connaître les enjeux et avantages de l’approche client
• Appréhender les coûts associés à la perte d’un client
• Déterminer les avantages de la fidélisation de sa clientèle
• Comprendre comment satisfaire et fidéliser un client

Apport théorique et cas pratiques